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工行山东分行营业部组织同业服务调查体验活

2019-04-09 17:11:42 | 来源: 生活

工行山东分行营业部组织同业服务调查体验活动

为深化贯彻服务体验建设年活动要求,根据上级行2015年度服务工作任务,工行济南营业部4月份组织开展了同业点服务调查和体验活动。各支行分别选取辖内农行、建行的同类型贵宾理财点和一般理财点各一家及各家银行的中国银行业文明规范服务千佳示范单位、五星级营业点两家点进行比较和体验。重点调查体验点分区布局及内外部标识标准管理、点自助及服务设备的种类、数量、布局标准、有特色服务设施及具有特殊功能的设施装备情况、同业点排队叫号机配备使用情况、大堂经理管理及各岗位之间联动服务情况、服务特点文化、突出特色和管理方面的独特做法。

通过比较同业点硬件优势,鉴戒他们在各方面好的做法,提出今后该营业部需要改进的措施:

1、提高大堂团队的协作能力。1是加强点负责人、大堂经理、柜员以及客户经理等不同岗位人员间的密切合作、相互支持、高效运转,能保证服务体验渠道畅通无阻。二是做好大堂经理递补机制,各点根据实际情况,按周逐日制定大堂助理角色排班表,统筹安排客户经理、中后台人员、非现金柜员充当大堂助理角色,细化大堂经理助理角色岗位职责,规范工作流程,实现大堂服务事项的全方位、全过程覆盖,为客户创造全程关注、无缝链接、周到细致的现场服务体验。

二、进一步强化物品的定制化管理。根据《营业点服务规范指引》、《中国银行业营业点文明规范服务评价(CBSS1000)》,结合各支行实际情况,对点服务设施服务环境、服务行动、服务效力等方面进行全方位的定制化管理,保护好现有服务设施,根据不同层次客户的需求进一步改进服务体验细节,满足客户期望,为客户提供理想的服务。

3、大堂的分区布局有待于更加注重细节,更加重视人性化,各点需进一步丰富办理业务的种类和线上线下渠道的综合应用,以满足不同客户的差异化金融服务需求。

4、加强特点点创建。各点因地制宜,找亮点,做特点,根据点的地域、业务、客户群等特点,打造特点点,使每个点独具特色,为客户提供更具品位的服务体验。

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